滴滴:有爭議的開放日與安全攻堅300天
滴滴出行總裁柳青已經好久沒主動見媒體了。
7月2日，滴滴組織了一個以網約車安全爲主題的媒體開放日。這是柳青加入滴滴5週年的第二天，也是滴滴安全攻堅戰的第300天。
媒體開放日其實在滴滴內部是一個很有爭議的活動。在這個時間點，到底要不要做開放日，柳青本人也很忐忑。“過去一年，對滴滴整體來說都是很大一個顛覆。我們痛下決心讓自己從過去的小圈子裡面跳出來，來擁抱大家。”
原計劃這個開放日的活動應該是由滴滴出行創始人兼CEO程維和柳青一起出席，但是程維最終因出差在外以一個不到1分鐘的VCR形式亮相。
柳青並不迴避過去一段時間裡包括她在內的滴滴人遭遇的壓力。“當你發現微博裡面都是批評你的聲音的時候，你會更快速地成熟和成長。”
正是因爲開了微博，柳青認爲當下的滴滴更有勇氣去公開透明。和柳青一起亮相的還有滴滴高級副總裁兼網約車公司CEO付強、滴滴首席出行安全官、網約車准入安全團隊負責人、體驗服務發展平臺副總經理以及安全應急處置工作負責人。
結合一週前滴滴發佈的《安全透明度報告》中將昔日的保密數據——每百萬單刑事案件發生率都公之於衆的“勇氣”，柳青終於把滴滴推倒重建的安全牌再次推到了臺前。
主動開放的背後，滴滴內部開始逐步走出從去年上半年開始的安全攻堅戰應急狀態，如今的滴滴安全管理工作開始走向常態化。
但柳青不認爲滴滴已經走過了陣痛期。“我們持續陣痛吧，痛並快樂着，有痛說明滴滴還有感知能力不麻木，我們會不斷改進。”
“重塑”安全牌
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2018年的兩起順風車乘客遇害案件，讓早已習慣一邊開車一邊換輪胎的滴滴主動按下了剎車。
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滴滴宣佈從2018年8月27日零時起，滴滴將在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯。
與順風車業務一起倒下的，還有滴滴此前一直高舉的互聯網科技安全牌。
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作爲利用移動互聯網改變大衆出行的創業典範，過去幾年來，滴滴將自己定位爲通過大數據、AI等技術給乘客提供更爲安全可靠的出行服務的提供商。
但接連兩起順風車案件讓滴滴的安全牌碎了一地。
因爲不安全，滴滴去年淪爲輿論炮轟的焦點。程維和柳青也沒能逃過這一波聲討。社會最大的批評聲音在於，滴滴太過於重利，失去了做產品的本性，纔會“創造”出順風車這樣存在重大隱患的產品。
2018年8月28日晚間，距離20歲的溫州樂清姑娘乘坐滴滴順風車遇害過去4天，程維、柳青聯手發佈公開信就順風車乘客遇害案件道歉。
兩人在公開信中表示，在短短几年裡，滴滴靠着激進的業務策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。但在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義。
兩人承諾，滴滴將不再以規模和增長作爲公司發展的衡量尺度，而是以安全作爲核心的考覈指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜，並與公安部門深入共建用戶安全保護機制。備受爭議的順風車業務模式受到重新評估，在安全保護措施沒有獲得用戶認可之前，無限期下線。
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上述公開信發佈一天前，滴滴宣佈從2018年8月27日零時起在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯。此外，滴滴的客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。
受這次事件影響，滴滴宣佈免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務和黃金紅的客服副總裁職務。
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緊接着的9月5日，程維在檢查組進駐滴滴公司安全專項檢查工作會議上表示，滴滴運營如此大規模的移動出行業務，缺乏經驗和參照，沒有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識，社交出行的引入也偏離了綠色共享出行的初心。在安全管理實踐上的不足，滴滴內部過分強調了降低傷亡率和司乘衝突率等要求，對事故和車內衝突的關注度較大，對惡性事件判斷爲發生概率極低，沒有引起足夠重視。
程維還表示，平臺將新投入1.4億專項資金加強安全客服團隊的建設，在2018年年底前將自建客服中心擴展至8000席。
2018年12月5日宣佈的公司組織架構調整最爲直接的原因也是爲了應對網約車整改的要求。
最爲顯著的一點是，新的組織架構中，滴滴合併了負責快車業務的快捷出行事業羣和負責專車業務的品質出行事業羣。
“這次架構調整主要是出於網約車安全考慮，方便合規管理。”有滴滴內部人士這樣向第一財經記者透露。
2019年6月25日，滴滴在乘客APP內上線試運行“安全發佈”公佈第一期《安全透明度報告》。
第一期安全透明度報告顯示，2019年一季度，滴滴網約車和網約出租車共收到司乘雙方車內糾紛衝突投訴8萬餘次，約佔平臺訂單的0.0042%。經覈實後，發現虛假投訴佔比超35%，最終警方受理違法犯罪案件121起（刑事立案10起，治安案件受理111起），平均每百萬單違法犯罪案件約爲0.063起。
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在此之前很長的時間，滴滴一直對平臺上發生過多少刑事和治安案件諱莫如深。而這一次，滴滴開始公開刑事案例的數量，將車內衝突問題搬到了檯面上。
7月2日的媒體開放日上，滴滴首席出行安全官侯景雷首次對外公佈了滴滴網約車安全管理體系全景圖。據侯景雷透露，目前滴滴已制定出《約車安全標準（試行）》及19項安全制度，安全管理人員隊伍擴充到了2548名，排查治理隱患103個。此外，共有2100萬人次駕駛員接受安全培訓並通過了考試。
滴滴方面公佈的數據是，當前平臺針對司機日均人臉驗證達430萬人次，100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢，月均人工抽檢覆核60萬人次。根據滴滴平臺的規則，司機如果出現“人不符”的違規行爲，將面臨平臺上最嚴厲的管控手段——永久停止服務。
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“滴滴做安全不是喊口號，或者迫於壓力，而是隨着我們對行業本質認識的逐步深入，主動做出的選擇。”侯景雷表示，今年滴滴網約車將投入20億元安全費用提升整體安全層級。
難以復活的順風車
過去300多天，滴滴一直在強調安全和整改，但當年整改的由頭——滴滴的順風車業務至今還沒有明確重新上線的日期。
儘管滴滴當時反覆強調這次全國下線順風車業務是暫時的情況。但是大半年過去了，滴滴的順風車業務一直處於無法“復活”的尷尬。
在剛需面前，用戶的忘性總是很大。
去年8月底，不少網友還在爲滴滴順風車下架高呼大快人心，一個多月後的十一黃金週就已經開始有人呼喚順風車迴歸了。
滴滴此前公佈了順風車的一組數據，在順風車上線的三年多時間裡，滴滴服務了十多億次出行。這意味着，這三年多來，滴滴的順風車平均一天約90萬單，體量驚人。
公衆對於順風車的需求依舊巨大，但在用戶需求背後，安全因素的考量始終排在第一。 “全面整改順風車，不達標禁止順風車業務再上線”是目前各地相關部門對滴滴要求的底線。
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2019年春節，滴滴順風車依舊沒能找回自己的戲份。
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相比之下，從共享單車業務起家的哈囉出行成爲這個年關最“積極”的網約車平臺。早在2018年12月28日，哈囉出行就開始公開招募順風車車主，並在20天后，宣佈其順風車車主註冊數量已突破百萬。隨後，順風車市場的老玩家嘀嗒出行在今年1月25日公開宣稱依然會參加2019年的春運季。
事實上，滴滴內部一直在積極運作順風車業務重新上線，但“不達標禁止順風車業務再上線”的政策紅線之下，滴滴的順風車業務不能也不敢隨便上線。
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2019年4月15日，接替黃潔莉出任滴滴順風車負責人的張瑞發佈了“滴滴順風車致大家的一封信”，由此正式開啓了滴滴“復活”順風車投石問路的第一子。
張瑞在上述公開信中強調，滴滴的順風車業務在下線期間的反思，公佈“迴歸順風車本質，盡全力抵制非法營運”、“去掉個性化頭像和性別等個人隱私信息顯示”等五大整改措施方向。
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這是沉寂接近8個月後，“滴滴順風車”微博首次開腔，滴滴順風車重啓也被市場解讀爲呼之欲出。
但滴滴官方的態度還是很謹慎，目前順風車仍然在全力投入安全整改中，暫無具體上線時間表，“後續我們會逐步公佈更多產品改進方案和安全策略，廣泛徵求社會各界意見。”
不過，上述公開信發佈近兩個月時間，滴滴順風車目前還沒看到重啓跡象。
與此同時，滴滴原本在順風車市場的份額已經被其他玩家搶走不少。
張瑞發佈公開信兩天後，哈囉出行以哈囉順風車事業部負責人江濤名義與滴滴隔空喊話，稱滴滴順風車在安全和合規方面做的努力，在很多方面與哈囉引起“共鳴”。
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哈囉是順風車市場的後來者，但江濤的這次喊話意味深長頗有點“你能做的我都能做”的意思。
此外，嘀嗒也通過與阿里釘釘新推出職場順風車項目抄了滴滴順風車的後院。
有消息稱，該項目在今年3月已經開始在杭州部分高科技產業園區開啓共創測試。在當前合作模式下，嘀嗒出行憑藉釘釘的數據和企業級管理方案，以及自身大數據調配系統，實現企業內部同事順風互助出行。此番合作旨在實現商務、差旅、加班等順風車場景，相比快車專車，成本降低50%。
不過，嘀嗒方面目前尚未對職場順風車一事作出迴應。
2019年3月14日，滴滴順風車舉辦的一個小範圍閉門會上，張瑞強調今年春運滴滴順風車沒有復出其實已經表達一個態度——滴滴的順風車業務是要真正調整好纔會迴歸。
“我們也很希望更多的企業進來，大家一起把這個事情做好。（順風車）這個市場很大，用戶需求很多，關鍵在於我們能把它做成什麼樣。”據張瑞透露，滴滴順風車此前做社交也是爲了更好的匹配，提高順風車的效率，但安全和效率沒辦法完全平衡。如今順風車做了很多強化安全的整改，在效率上體驗上一定會有些折損，但是滴滴順風車現在的宗旨就是安全第一，希望把安全做到位之後，再去考慮我們的效率之類的東西。
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“正是因爲現在順風車還不夠完善，要是完善我們就直接上了。”張瑞這樣解釋順風車遲遲未能上線的原因。
“我的微博下面每天必有幾條問順風車什麼時候上線。”媒體開放日當天，柳青透露順風車團隊也在不斷打磨產品。
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網約車流量困境
2019年2月15日的滴滴月度全員會上，滴滴出行創始人兼CEO程維宣佈將對非主業進行“關停並轉”，要整體裁員15%，涉及2000人左右。
這兩年動盪的互聯網市場上，和程維一樣喊過要做好過冬準備的創始人不少，但是對於“裁員”大多數老闆更偏好用“優化”代替。這樣一對比，主動喊出要裁員15%的程維如今成了十足的另類。
那次宣佈裁員2000人左右的會議改變了很多人的命運，吳麗芳也是其中之一。
雖說是月度全員會，在她的記憶中並不是每個月都會全員召開，但每次開了似乎都有大事。
15號上午9點多，吳麗芳通過電腦打開直播鏈接進入會議。
這是她入職近半年來參加的第二次月度全員會。上一次是2018年12月5日，當時滴滴宣佈重大的公司組織架構調整，公司核心業務和多部門都將進行合併、調整，不少管理層的職位也都因此做出了調整。
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“知道（這次開會）肯定有事，但沒想到這麼大事。”程維宣佈要裁員15%的時候，包括吳麗芳在內的很多滴滴員工都懵了。明面上，大家在自己工位上安靜地看直播，但私底下很多微信小羣都已經炸開了鍋，焦慮不安的情緒開始蔓延，不少員工還主動跑去脈脈的職言頻道爆料。
這次超時嚴重的全員會從上午9點半開到了接近下午1點。當天11點半左右，滴滴的公關部開始主動往外傳播公司要裁員過冬的新聞。
作爲滴滴數據庫相關業務的員工，經常和數據打交道的張奇對這次危機感知要更早些。
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19年年初，他所在的部門將今年和去年的訂單量做了一次常規的數據對比。
“順風車的單量從去年八月就沒了。專快車就單量上看，沒有太大的變化，但是沒有變化，就說明這種流量公司沒有增長，應該意味着可能就在走下坡路。”在數據面前，張奇發現此前一些所謂的正常調整可能都並不簡單。
對新流量的渴求讓滴滴開始加速開放。
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5月23日，滴滴打車在成都接入“秒走打車”經濟型車輛提供的出行服務，這是滴滴第一次接入第三方網約車平臺。
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一個月後的6月26日，滴滴與廣汽集團、騰訊等聯手推出的移動出行平臺“如祺出行”宣佈上線，率先在廣州試運營。
不過，在此之前，高德打車和美團打車已經將自己的業務拓展成平臺型的“聚合模式”。
儘管通過聚合模式可以帶來新的第三方流量，但當下合規化硬門檻也影響了滴滴的運力。
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滴滴方面公佈的數據是，2018年8月至今，滴滴已經做到100%存量司機二次資質審覈，三證+背景審查清理風險司機數30.6萬。
對此，滴滴高級副總裁兼網約車公司CEO付強堅持，“安全和效率並不是二選一。”
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去年的聯想之星十週年大會上，程維指出，創業者必須是一個充滿敬畏之心的人，僅僅有無畏和樂觀，必然會倒在路上，內心還要敬畏，敬畏用戶，敬畏傳統行業，敬畏一切，你纔可能走得遠。
但到底要走多遠纔夠遠？
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程維認爲他和當下衆多的衆多創業者一樣，都走在這樣一條道路上，這條路就像哥倫布航海一樣，並不知道遠方一定有一個彼岸，有可能只是駛向了迷霧，駛向了黑暗之中。“並不是說一個港口，一個IPO，或者說市值一萬億，它就到了一個終點，可能永遠沒有終點，都是里程碑。”
可以肯定的是，一向走在人前的滴滴在IPO這條路上已經落於人後。
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